Gestão da qualidade e excelência: revisão rápida

Qualidade pública

• conformidade;
• adequação ao uso;
• consistência;
• experiência do usuário;
• equidade e acessibilidade;
• valor e resultado público.

Satisfação individual não supera legalidade, direitos ou interesse coletivo.

Evolução

Autores

Pegadinhas

• Deming não defende inspeção em massa.
• Juran não é “zero defeitos”.
• Crosby não criou Ishikawa.
• Diagrama de Ishikawa não prova causa.
• Taguchi admite perda pelo afastamento do alvo, mesmo dentro da especificação.

ISO em 18/07/2026

• ISO 9000 não é norma de certificação.
• ISO 9001 contém requisitos.
• Certificação não prova ausência de falhas.
• Princípios não têm ordem universal rígida.

Sete princípios

1. foco no usuário;
2. liderança;
3. engajamento;
4. abordagem de processo;
5. melhoria;
6. decisão baseada em evidência;
7. gestão de relacionamentos.

Correção × ação corretiva × prevenção

PDCA/PDSA

O ciclo não termina no Check.

MASP

1. identificação;
2. observação;
3. análise;
4. plano;
5. ação;
6. verificação;
7. padronização;
8. conclusão.

Observação reúne fatos; análise busca causas.

Sete ferramentas

• Pareto não prova causa.
• Correlação não prova causalidade.
• Limite de controle não é especificação.

Controle estatístico

• causa comum: inerente ao sistema;
• causa especial: evento identificável;
• estável: variação previsível;
• capaz: atende especificação;
• estável ≠ capaz.

Sinais especiais: ponto fora do limite, tendência, sequência prolongada, padrão não aleatório.

5S

As traduções podem variar.

Six Sigma — DMAIC

Objetivo: reduzir variação e defeitos.

Custos

• prevenção;
• avaliação;
• falha interna;
• falha externa.

Falha externa ocorre após chegar ao usuário.

Serviços

SERVQUAL

• tangibilidade;
• confiabilidade;
• responsividade;
• segurança;
• empatia.

Confiabilidade = cumprir corretamente.
Responsividade = ajudar com rapidez.

Lacunas

1. expectativa × percepção gerencial;
2. percepção × especificação;
3. especificação × execução;
4. execução × comunicação externa;
5. esperado × percebido.

Blueprint

• ações do usuário;
• front office;
• back office;
• apoio;
• evidências;
• linhas de interação e visibilidade.

Indicadores

Combine:

• prazo;
• erro/retrabalho;
• custo;
• produtividade;
• acesso;
• equidade;
• satisfação;
• resolutividade;
• impacto.

Reduzir tempo com mais erro não é melhoria.

Qualidade em processos

Procure:

• valor;
• gargalo;
• variabilidade;
• retrabalho;
• risco;
• controle;
• causa;
• indicador.

Automação não corrige processo ruim automaticamente.

Excelência pública

MEGP histórico

• liderança;
• estratégias e planos;
• cidadãos;
• sociedade;
• informação e conhecimento;
• pessoas;
• processos;
• resultados.

GesPública foi revogado.

Gestaopublicagov.br

• modelo atual;
• IMGGs;
• diagnóstico e melhoria;
• reconhecimento nacional;
• ativo em 2026.

Reconhecimento não garante excelência permanente.

Lei nº 13.460/2017

• direitos do usuário;
• Carta de Serviços;
• ouvidoria;
• manifestações;
• avaliação continuada;
• divulgação dos resultados.

Carta desatualizada não gera transparência efetiva.

Pegadinhas finais

Roteiro

1. identifique autor e conceito;
2. localize etapa do método;
3. escolha ferramenta pela finalidade;
4. diferencie causa comum e especial;
5. separe estabilidade e capacidade;
6. diferencie correção e ação corretiva;
7. em serviços, localize a lacuna;
8. confira norma e edição;
9. no setor público, preserve direitos e equidade;
10. rejeite absolutos.